Zarządzanie usługami

Zarządzanie usługami - słowo wstępu

Łukasz - Admin. Opublikowano w Zarządzanie usługami

Gwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywna

Jak powrzechnie wiadomo branża IT w Polsce przeżywa swój rozkwit, jak grzyby po desczu powstają nowe centra biznesowe, firmy z zagranicznym kapitałem, zarówno te duże – znane marki, jaki te mniejsze, przenoszą swoje centra operacyjne do naszego kraju. Dlaczego ? Odpowiedź jest oczywista. Nasi krajowi specjaliści zapewniają dobrą jakość za względnie niską cenę. Według kilku wiarygodnych źródeł, polscy programiści zajmują 3 miejsce na świecie zaraz za Chinami i Rosją. A jak wynika z danych Komisji Europejskiej do 2020 roku w Europie może brakować nawet 800 tys. specjalistów IT. Gdzie ich więc szukać ? W Polsce

Również (względnie) stabilna sytuacja geopolityczna stwarza dobre warunki dla inwestorów, którzy chcą robić biznes wlaśnie u nas. Na chwilę obecną szacuje się, również w naszym kraju brakuje 50 tys. Specjalistów IT.

Enterprise Service Management

Łukasz - Admin. Opublikowano w Zarządzanie usługami

Gwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywna

Od dawna nie jest tajemnicą, że sporo praktyk, zachowań czy trendów wychodzi poza IT i przenosi się na inne branże. Chociażby Agile. Zachodzą również adaptacje w przeciwnym kierunku – modny ostatnio Lean IT. Nie ma się oczywiście co dziwić, że dobre praktyki podążają do innych mniej rozwiniętych w swoim obszarze sektorów.

Dlatego też należało się spodziewać, że i w obszarze usług IT zajdą takie ruchy.  Dlatego też w ostatnich latach (a może nawet miesiącach) na znaczeniu zyskuje termin ESM (Enterprise Service Management). Co on oznacza ? Na pewno ciężko znaleźć tłumaczenie w języku polskim, które oddałoby 100% znaczenia tego terminu. Lepiej zrobić to trochę bardziej opisowo do czego zmierzam.

W środowisku IT bardziej znany termin to ITSM (IT Service Management). Zarządzanie usługami w branży informatycznej zostało mocno spopularyzowane w sektorze i prawie każda większa organizacja w tej branży zaadaptowała zasady usług w IT, korzystając z metodyk (ITIL, COBIT, ostatnio IT4IT) czy też standardu ISO.  W imię tych zasad powstały na rynku narzędzia umożliwiające postępowanie w duchu powyższych wytycznych. Dzięki temu w obszarze dostarczania, wdrażania i utrzymywania usług IT wprowadzono (mniejszy lub większy) porządek. Najbardziej dojrzałe działy stosują więc bardzo ułożoną i ustrukturyzowaną interakcję wewnętrzną, ale też zewnętrzną z klientami zarówno zewnętrznymi jak i wewnętrznymi. W tych aktywnościach stosowane są:

  • Procesy
  • Odpowiednie systemy
  • Metryki wydajnościowe
  • Automatyzacje trywialnych czynności
  • Zasady Self Service


Wspomniane już narzędzia ITSM rozwijane już od ładnych paru lat podążają za trendami w tym obszarze od dawna.

Od pewnego czasu jednak biznes zaczął dostrzegać, że ten ład i porządek z obszaru IT można przecież zaadoptować w innych obszarach firmy dla innych działów wsparcia takich jak działy HR, Administracja, Zarząd Nieruchomości czy inne.  Zaczęto adaptować procesy (szczególnie Help Deskowe) oraz zachowania i metryki do pokrewnych obszarów związanych ze wsparciem działalności firmy.    W ślad za tym trendem podążyli oczywiście twórcy narzędzi ITSM, nie tworząc nowych tylko ewoluując swoje dotychczasowe produkty do potrzeb nowego obszaru zwanego już ESM (Korporacyjne Zarządzanie Usługami ? :) ).

Obecne narzędzia nie są jeszcze w moim odczuciu w 100% dojrzałe do nowej sytuacji i zapotrzebowania, ale zmierza to w dobrym kierunku. Najwięksi gracze do tej pory odpowiadający na te wymogi rynkowe to: ServiceNow, Cherwell, ManageEngine, FreshWorks czy Atlassian.

 Po raz kolejny również zwiększa się biznesowa rola działu IT, który, jeśli opanował sztukę zarządzania usługami w sposób dojrzały, to powinien przyjąć rolę również trenerską dla innych jednostek w swojej organizacji pomóc im również odnieść sukces w tym obszarze.

Self Service - „zerowa” linia wsparcia

Łukasz - Admin. Opublikowano w Zarządzanie usługami

Ocena użytkowników: 5 / 5

Gwiazdka aktywnaGwiazdka aktywnaGwiazdka aktywnaGwiazdka aktywnaGwiazdka aktywna

W ostatnich latach wiele działów IT wysunęło się na czoło swoich firm z różnych sektorów gospodarki pomagając kierownictwu kreować wartość.  IT stało się zarówno częścią produktów jak i uprościło/usprawniło procesy tworzące tę wartość.  W świecie, gdzie technologia daje przewagę, upraszcza życie, obniża koszty lub stwarza nowe szanse takie posunięcie jest logiczne a wręcz konieczne. 
Ciekawym pytaniem jest również to czy to działy IT same chcą prowadzić firmowy pojazd, czy bardziej są do tego zachęcane przez kierownictwa. To byłoby ciekawym rozważaniem na odrębny artykuł.

Problemy z długiem technologicznym

Łukasz - Admin. Opublikowano w Zarządzanie usługami

Ocena użytkowników: 5 / 5

Gwiazdka aktywnaGwiazdka aktywnaGwiazdka aktywnaGwiazdka aktywnaGwiazdka aktywna

Dzisiaj chciałbym napisać o problemie tzw. „długu technologicznego”.  Temat dość słabo poruszany, a jednak dotyka wysoki procent firm. Obecnie rozwój nowych technologii jest szybki i firmy starają się za nim nadążać wprowadzając coraz to nowe rozwiązania: zarówno dla potrzeb biznesowych, jak i trochę - czasami ślepej - pogoni za nowymi rozwiązaniami. Niekiedy jest to podyktowane rynkiem (który wymaga innowacyjności), konkurencją, czy też potrzebami obniżki kosztów, co nowa technologia umożliwia.

Wsparcie IT a wielkość firmy cz.1

Łukasz - Admin. Opublikowano w Zarządzanie usługami

Gwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywna

Nie ma obecnie na świecie firmy, która choć w małym stopniu nie opierała się bądź nie potrzebowała rozwiązań IT.  Zaczynamy tutaj nawet od jednoosobowych działalności, start-upów, małe firmy (np. lokalne, regionalne), średnie przedsiębiorstwa, aż po ogromne światowe korporacje.

IT Service Management - wprowadzenie do wybranych procesów

Artur Lachowicz. Opublikowano w Zarządzanie usługami

Ocena użytkowników: 5 / 5

Gwiazdka aktywnaGwiazdka aktywnaGwiazdka aktywnaGwiazdka aktywnaGwiazdka aktywna

Organizacja która zdecyduje się na wprowadzenie profesjonalnych standardów zarządzania usługami IT (ang. IT Service Management – ITSM), najprawdopodobniej skorzysta z zaleceń zawartych w zbiorze dobrych praktyk dla działów IT czyli biblioteki ITIL (ang. Information Technology Infrastructure Library). ITIL został opracowany w Wielkiej Brytanii. Jego początki sięgają lat 80 XX wieku ale jest stale rozwijany i obecnie aktualną wersją jest wersja trzecia. Określenie ITIL’a standardem byłoby na wyrost. Jest to raczej zestaw szczegółowych metod postępowania oraz rekomendacji mających na celu dostarczanie usług IT dla biznesu w efektywny, skuteczny i dopasowany sposób.

Procesy ITIL – ważne i ważniejsze? Część 1

Łukasz - Admin. Opublikowano w Zarządzanie usługami

Ocena użytkowników: 5 / 5

Gwiazdka aktywnaGwiazdka aktywnaGwiazdka aktywnaGwiazdka aktywnaGwiazdka aktywna

Jeśli chodzi o temat zarządzania usługami to o ITILu słyszeli chyba wszyscy.  Wydaje się jednak że działy IT, zarówno w dużych jak i średnich firmach nie do końca mają pomysł jak wdrożyc procesy ITIL’owe dostosowane do potrzeb i sytuacji w danej organizacji.

Licznik odwiedzin

DzisiajDzisiaj114
WczorajWczoraj189
Ostatni tydzieńOstatni tydzień989
ŁącznieŁącznie70033
Zalogowanych użytkowników 0
Gości 2

Zaprzyjaźnieni