Od dawna nie jest tajemnicą, że sporo praktyk, zachowań czy trendów wychodzi poza IT i przenosi się na inne branże. Chociażby Agile. Zachodzą również adaptacje w przeciwnym kierunku – modny ostatnio Lean IT. Nie ma się oczywiście co dziwić, że dobre praktyki podążają do innych mniej rozwiniętych w swoim obszarze sektorów.
Dlatego też należało się spodziewać, że i w obszarze usług IT zajdą takie ruchy. Dlatego też w ostatnich latach (a może nawet miesiącach) na znaczeniu zyskuje termin ESM (Enterprise Service Management). Co on oznacza ? Na pewno ciężko znaleźć tłumaczenie w języku polskim, które oddałoby 100% znaczenia tego terminu. Lepiej zrobić to trochę bardziej opisowo do czego zmierzam.
W środowisku IT bardziej znany termin to ITSM (IT Service Management). Zarządzanie usługami w branży informatycznej zostało mocno spopularyzowane w sektorze i prawie każda większa organizacja w tej branży zaadaptowała zasady usług w IT, korzystając z metodyk (ITIL, COBIT, ostatnio IT4IT) czy też standardu ISO. W imię tych zasad powstały na rynku narzędzia umożliwiające postępowanie w duchu powyższych wytycznych. Dzięki temu w obszarze dostarczania, wdrażania i utrzymywania usług IT wprowadzono (mniejszy lub większy) porządek. Najbardziej dojrzałe działy stosują więc bardzo ułożoną i ustrukturyzowaną interakcję wewnętrzną, ale też zewnętrzną z klientami zarówno zewnętrznymi jak i wewnętrznymi. W tych aktywnościach stosowane są:
- Procesy
- Odpowiednie systemy
- Metryki wydajnościowe
- Automatyzacje trywialnych czynności
- Zasady Self Service
Wspomniane już narzędzia ITSM rozwijane już od ładnych paru lat podążają za trendami w tym obszarze od dawna.
Od pewnego czasu jednak biznes zaczął dostrzegać, że ten ład i porządek z obszaru IT można przecież zaadoptować w innych obszarach firmy dla innych działów wsparcia takich jak działy HR, Administracja, Zarząd Nieruchomości czy inne. Zaczęto adaptować procesy (szczególnie Help Deskowe) oraz zachowania i metryki do pokrewnych obszarów związanych ze wsparciem działalności firmy. W ślad za tym trendem podążyli oczywiście twórcy narzędzi ITSM, nie tworząc nowych tylko ewoluując swoje dotychczasowe produkty do potrzeb nowego obszaru zwanego już ESM (Korporacyjne Zarządzanie Usługami ? :) ).
Obecne narzędzia nie są jeszcze w moim odczuciu w 100% dojrzałe do nowej sytuacji i zapotrzebowania, ale zmierza to w dobrym kierunku. Najwięksi gracze do tej pory odpowiadający na te wymogi rynkowe to: ServiceNow, Cherwell, ManageEngine, FreshWorks czy Atlassian.
Po raz kolejny również zwiększa się biznesowa rola działu IT, który, jeśli opanował sztukę zarządzania usługami w sposób dojrzały, to powinien przyjąć rolę również trenerską dla innych jednostek w swojej organizacji pomóc im również odnieść sukces w tym obszarze.
