Podejścia do zarządzania usługami: ISO vs ITIL

Istnieją na rynku przedsiębiorstwa, które mogą się pochwalić spełnionymi normami i certyfikatami ISO 20000, lub co jest jeszcze częstsze, zaadaptowały metodykę ITIL do zarządzania usługami. Czy oba te podejścia coś łączy ? Czy wzajemnie się wykluczają ? A może jest gdzieś złoty środek ?

Nad tym chciałbym się obecnie pochylić.

Rozpoczynając od ISO 20 000 jest właściwie jedyną normą w obszarze zarządzania usługami informatycznymi. Uzupełniając tę normę o biblioteki ITIL przedsiębiorstwo uzyskuje zbiór wytycznych, wskazówek pomocnych w rozwoju sektora IT, który może demonstrować swoim klientom (wewnętrznym z organizacji lub zewnętrznym z poza firmy) swoją transparentność, dojrzałość oraz udowodnić swoje kompetencje. 

Komitetem nadzorującym ten standard jest: ISO/IEC JTC 1/SC 40 IT Service Management and IT Governance. Natomiast największą różnicą między ITILem a ISO20000 jest to, że jedno jest zestawem dobrych praktyk (ITIL) natomiast drugie jest standardem.  O ile w przypadku ITILa można dobrowolnie wyciągnąć pewne tylko wskazówki z danych obszarów dostosować do własnych potrzeb i zaadoptować, co nie narusza zamysłu tych bibliotek, o tyle aby osiągnąć certyfikację ISO20000 należy spełnić określone kryteria zawarte w standardzie oraz przejść audyt, który potwierdzi prawidłowość procedur i zgodność z założeniami norm. 

Poniższe rysunki ilustrują w jaki sposób podchodzą do procesów usług IT oba podejścia: normy ISO 20000 oraz biblioteki ITIL:

Porównując oba podejścia możemy zidentyfikować części wspólne oraz znaczące różnice, które można jednak użyć do uzupełnienia całościowego podejścia do zarządzania usługami IT.

Porównanie obszarów ITIL vs ISO 20000

Jeśli chodzi o różnice pokazane w tabeli to nie są one znaczące.  ITIL oraz ISO różnią się przede wszystkim podziałem procesów w różnych obszarach, w większości przypadków powtarzają się one jednak są złączone rozdzielone lub przesunięte.

Należy jednak podkreślić, że oprócz tych podziałów oba podejścia posiadają podobne nastawienie na procesy i usługi.  W obu występują podobne cechy czy obszary (choć czasem pod inną nazwą). Można wymienić tutaj między innymi:

• Klient – w ISO dosłownie traktujemy o kliencie, w ITIL bardziej klient występuje pod nazwą biznes (jako klient wewnętrzny)
• Eksploatacja usług – identyczne pojęcia takie jak incydent i problem traktujące o procesach rozwiązywania błędów czy przestojów usług
• Kontrola usług – od planowania po wdrożenie, mamy takie same procesy (zarządzanie zmianą, wdrożeniami, konfiguracją)

ISO 20000 dostarcza wyczerpujące wytyczne pomagające określić co i jak ma zostać przeprowadzone. Bardzo obrazowo przedstawia również mechanizmy pomiędzy pojawieniem się zapotrzebowania na usługę, a jej wdrożeniem.  To co różni te normy od bibliotek ITILa to przestawienie systemu zarządzania usługami (Service Management System, SMS), który stanowił by platformę dla obszarów planowania, dostarczania, kontroli, utrzymania oraz relacji z klientem. O tym dobre praktyki ITIL nie wspominają. To o czym jednak mówią, a brakuje w standardzie ISO to potrzeba ciągłego usprawniania stosowanych rozwiązań. Brakuje tej swoistej pętli ze sprzężeniem zwrotnym oraz doskonaleniem swojego podejścia. Przy dużej zgodności co do kierunku i metod zarządzania usługami można zastosować obie metody uzupełniając wzajemnie ich obszary.

Powyższy rysunek obrazuje proponowane podejście do zarządzania usługami, gdzie model ISO 20000 bazuje na definicjach procesów ustanowionych przez ITIL, szczególnie bliska relacja łączy część ISO 20000-2 mówiąca o regułach postępowania (co jest przeglądem dla kierownictwa).

Na koniec trzeba również podkreślić, że ISO 20000 oraz biblioteka ITIL nie są metodami tożsamymi. Oba podejścia traktują na tych samych pojęciach, jednak celem i misją ISO jest wprowadzenie standaryzacji i wspólnego języka dla ogólnych praktyk zarządzania usługami zaś ITIL jest zbiorem dobrych zachowań w tym obszarze.

Różnice może również dobrze ilustrować wspomniany już fakt, że firmy mogą wdrożyć standard ISO 20000 do swojego funkcjonowania oraz uzyskać certyfikację na potwierdzenie zgodności z postawionymi wymaganiami.  Standard ITIL jest tylko wyznacznikiem traktującym na temat praktyk, ale nie narzuca żadnych określonych zachowań.

Korzyści ze stosowania kompilacji filozofii ISO oraz ITIL w środowisku usługowym

Na podsumowanie tego rozdziału należałoby powiedzieć jakie są więc korzyści stosowania dobrych praktyk „forsowanych” przez metodykę ITIL oraz standard ISO 20000.

• Standaryzacja języka oraz pojęć – rozwiązuje kluczowy problem komunikacji IT oraz biznesu, którzy operują na tych samych definicjach, dzięki czemu są w stanie porozumieć się na poziomie wymagań i realizacji
• Optymalizacja i redukcja kosztów – przy zastosowaniu ITIL, zarządzanie działem informatycznym zmienia podejście na bardziej biznesowe, dzięki czemu łatwiej identyfikować i kontrolować koszty
• Nastawienie na jakość i doskonalenie pracy działu IT oparte na procesach
• Ustandaryzowane podejście to powtarzających się czynności
• Partnerskie podejście do organizacji przez co zwiększa się zaangażowanie działu informatycznego w interesy firmy

Oprócz powyższych korzyści ITIL nie tylko wprowadza standaryzację podejścia, ale stawia na bardziej rygorystyczne podejście do odpowiedzialności za każdy proces, jego przebieg, rezultat oraz dalsze wyniki. Każda czynność musi być jasno zmapowana określać rolę uczestników procesu, jak również jednostki, na które może on wpływać.