Lean. W dosłownym tłumaczeniu z języka japońskiego to „szczupły” lub „chudy”. Cała filozofia Lean opiera się na tym prostym koncepcie – odchudzić istniejące rozwiązania. Oczywiście traktując to jedynie tak dosłownie byłoby wielkim uproszczeniem i stratą dla całości tego myślenia. Z kolei poruszone już wcześniej wielokrotnie podejście usługowe zostało przedstawione w kontekście zysków, z zastrzeżeniem jednak, że nie jest ono jeszcze idealne i działające w każdym przypadku.
Obszar zarządzania usługami obszernie wskazuje wartości związane z dostarczaniem wyniku klientom, nie ustrzega się jednak odchyleń w kierunku marnotrawstwa. Niektóre rejony nastawione są kontrolę są szczególnie podatne na nieadekwatne działania związane z wartością. Zwłaszcza w momencie, kiedy schematy zarządzania usługami będą adaptowane do otoczenia lubującego się w kontroli. W takich miejscach potrzeba jest innego spojrzenia na zastosowanie zasad oraz optymalizacje w kierunku klienta. W tym artykule chciałbym aby tematem rozważań były te obszary usługowe w oparciu o schemat bibliotek ITIL, do których można dodać pryncypia stosowane w Lean tak aby zmaksymalizować rezultaty w nich osiągane lub zminimalizować nakład zasobów i procedur, czyli odchudzić z potrzebnych nakładów osiągające te same lub nawet lepsze efekty. Poruszone zostaną tutaj takie obszary jak czynnik ludzki, czy też główne procesy z ITILowego cyklu życia usługi – Eksploatacji. Ich przy użyciu Leanowych ideologii oraz narzędzi powinno odpowiedzieć na pytanie czy posiadają one znamiona niekompletności, a jeśli tak to co byłoby ich najbardziej odpowiednim dopełnieniem. Te rozważania służą poszukiwaniu odpowiedzi na pytanie czy podejście usługowe (w szczególności ITILowe) jest optymalne lub jakich narzędzi użyć, aby zmaksymalizować efekt działań.
Ludzie - pierwszy (najważniejszy?) aspekt
Ludzie. Czynnik, bez którego nie zaistnieje żadna firma, stowarzyszenie, przedsiębiorstwo czy nawet pomysł. W biznesie ludzie często zostają określenie jako jeden z „zasobów” firmy. Zasób to coś co z założenia zużywa się w procesie produkcyjnym. Już sam ten argument eliminuje ludzi jako zasób. Lepszym określeniem jest „kapitał ludzki”.
Podejścia Lean czy ITIL stosują zupełnie odmienne z założenia podejścia do ludzi, pracowników czy zespołów. Bardziej wnikliwa analiza powinna wysnuć wnioski czy można lepiej bądź gorzej zarządzać kapitałem ludzkim w oparciu o metodyki.
W bibliotekach ITILa nie mamy bardzo bezpośrednich opisów co do ludzkich interakcji, bardziej wprowadzone są tutaj standaryzacje pojęć takich jak:
- Klient – odbiorca usług, z podziałem na wewnętrznego (wewnątrz tej samej organizacji co dostawca) oraz zewnętrznego (poza organizacją dostawcy)
- Użytkownik – jako końcowa osoba korzystająca z usług dostawcy
- Dostawca Usług IT – organizacja lub jednostka dostarczająca usługi
- Dostawca – podwykonawca „dostawcy usług IT”
- Funkcja – zespół lub grupa realizujące procesy (jeden lub więcej)
- Rola – zestaw obowiązków zadań i czynności przypisane do pracownika bądź zespołu
Jeśliby zaadoptować konwencjonalne podejście do IT można użyć perspektywy Ludzie-Procesy-Technologia. Idąc dalej nie ważne czy jest to zarządzanie sieciami, dostarczanie i wytwarzanie oprogramowania czy administracja systemami należy uwzględniać Ludzi, którzy wykonują swoje obowiązki (poprzez nadane im role, uwzględniając ich umiejętności, morale oraz środowisko, w którym pracują). Drugą niezmienną perspektywą są Procesy charakteryzujące tę pracę (wspomniane strumienie wartości pokazujące wydajność poszczególnych czynności, procedury dla powtarzalnych czynności, wytyczne jak Ludzie mają się zachować w przypadku konkretnych sytuacji). No i na koniec Technologia, która jest często obiektem zainteresowań dla praktyków IT.
Ten trzy elementy są często stosowane do zobrazowania modelu odniesienia dla stabilnej platformy usług IT.
Niestety na powyższym rysunku nie da się zauważyć relacji między tymi trzema podmiotami tak aby zilustrować ich dynamikę oraz zachodzące pomiędzy nimi procesy. W kontekście koncepcji Lean oraz jej zasad, czyli eliminacji marnotrawstwa oraz ciągłego doskonalenia ważniejsze są relacje pomiędzy tymi elementami. Lepszym modelem pod kątem identyfikacji zależności między nimi będzie z inną perspektywą oraz zaznaczonymi obszarami wspólnymi:
W momencie interakcji ludzi i procesów istnieje potrzeba skalowalności. Nie potrzebujemy tworzyć procesów na nowo, tylko przyśpieszamy wzrost. Jedna osoba wyposażona w dobrze skrojony proces może być wydajniejsza niż 10 osób pracujących na zasadzie “best effort” w nieprocesowej organizacji.
W połączeniu ludzi i technologii potrzebny jest proces innowacji. W każdym momencie należy ulepszać sposoby pracy ze znanymi rzeczami oraz być otwartym na innowacyjne rozwiązania.
Na koniec, kiedy technologia współdziała z procesami, należy ją automatyzować.
Całkowicie naturalnym jest ciągłe ulepszanie procesów maszynowych skracanie ich czasów reakcji. Maszyny operują zupełnie inaczej niż ludzie, proces ich uczenia możliwy jest do obliczenia matematycznie.
Aby stale podnosić wartość dostarczaną do biznesu musimy skupić się na:
- Czasie
- Wydajności
- Samej wartości
Na tym przykładzie widać, że jest potrzeba właściwego „skrojenia” procesów ITIL tak aby były jak najwydajniejsze, jak najprostsze oraz skalowalne. Co prawda może do tego posłużyć również forsowany przez ITIL „Seven Step Improvement process”, ale posiłkując się zasadami Lean można uzupełniać nasze podejście w poszukiwaniu prostoty, eliminacji marnotrawstwa oraz wspomnianej późniejszej skalowalności.
