Jeśli chodzi o temat zarządzania usługami to o ITILu słyszeli chyba wszyscy. Wydaje się jednak że działy IT, zarówno w dużych jak i średnich firmach nie do końca mają pomysł jak wdrożyc procesy ITIL’owe dostosowane do potrzeb i sytuacji w danej organizacji.
Również wdrożenie wszystkich procesów (26!!) od razu nie ma sensu, by nie pogrążyć się w administracyjnym chaosie.
Jednym z grzechów głównych jest również próba dostosowania organizacji do procesu lub wdrożenie go idealnego za pierwszym podejściem.
Od czego więc zacząć? Odpowiedź nie będzie prosta – to zależy.
Najbardziej rozsądnym podejściem byłoby wybranie procesu, który przyniesie największej korzyści, ale wybór korzyści zależy już od konkrentej organizacji. Może to być np. poprawa stabilności operacyjnej, poprawa komunikacji (wewnętrznej lub zewnętrznej), wprowadzanie zmian lub poprawa bezpieczeństwa.
Każda organizacja sama definiuje priorytety, które chce osiągać w pierwszej kolejności.
Strategia Usług (ang. Service Strategy) pomaga dostawcom usług rozwijać możliwości strategicznego działania i myślenia. Zarówno pokazuje, jak przekształcać zarzadzanie usługami w zasób strategiczny.
- Zarządzanie strategiczne usługami informatycznymi (ang. Strategy Management for IT Services)
- Zarządzanie finansowe dla usług IT (ang. Financial Management for IT Services)
- Zarządzanie portfelem usług (ang. Service Portfolio Management)
- Zarządzanie popytem (ang. Demand Management)
- Zarządzanie relacjami z biznesem (ang. Business Relationship Management)
Które z powyższych byłyby kluczowe (lub ważniejsze od innych)?
Ja stawiam na Business Relationship Management. Dlaczego? Umiejętność komunikacji i wzajemnego zrozumienia działów IT i pozostałych części firmy to w wielu korporacjach problem. Czasami tak duży, że działy IT są marginalizowane z biznesie lub też firma wydaje duże pieniądze na rozwiązania IT, których tak do końca nie potrzebuje (lub nie w tym kształcie). Pozostawione sobie działy IT brną w najnowsze technologie, które w większości (z małymi wyjątkami) nie są potrzebne firmie.
Na szczęście coraz więcej korporacji rozumie zagrożenia płynące z ignorancji tej gałęzi swojego biznesu. Tutaj nieocenieni są kierownicy, którzy posiadają odpowiednie umiejętności komunikacji, perswazji czy analitycznego myślenia. Czasami nawet duże firmy zatrudniają do tego osobnych specjalistów na stanowisko Bussines Relationship Managera.
Reszta procesów również jest ważna jednak bez podstawy komunikacji z IT z biznesem niesamowicie ciężko byłoby pracować nad resztą.
Projektowanie Usług (ang. Service Design) dotyczy projektowania nowych lub zmienionych usług, które maja być wprowadzone do środowiska produkcyjnego.
- Koordynacja projektowania (ang. Design Coordination)
- Zarządzanie katalogiem usług (ang. Service Catalogue Management)
- Zarządzanie poziomem świadczenia usług (ang. Service Level Management)
- Zarządzanie dostępnością (ang. Availability Management)
- Zarządzanie potencjałem wykonawczym (ang. Capacity Management)
- Zarządzanie ciągłością świadczenia usług IT (ang. IT Service Continuity Management (ITSCM))
- Zarządzanie bezpieczeństwem informacji (ang. Information Security Management)
- Zarządzanie dostawcami (ang. Supplier Management)
Tutaj wybór jest już trudniejszy. Na pewno coraz bardziej na znaczeniu zyskuje Bezpieczeństwo Informacji. Nawet te organizacje, dla których dział IT jest tylko kosztem na fakturze nie mogą bagatelizować zagrożeń, które pojawiają się na świecie związane z cyber-bezpieczeństwem. Jak grzyby po deszczu wyrastają propozycje na specjalistów ds. bezpieczeństwa. Obecnie na rynku są sektory, w których zagrożenie jest duże (energetyka, transport).
Moim zdaniem jednak nie można lekceważyć zarówno procesów Avalibility Management oraz Capacity Management (polskie tłumaczenie pominę 😊) A dlaczego ? Temat rozwinę w 2 częsci artykułu 😊
