W ostatnich latach wiele działów IT wysunęło się na czoło swoich firm z różnych sektorów gospodarki pomagając kierownictwu kreować wartość. IT stało się zarówno częścią produktów jak i uprościło/usprawniło procesy tworzące tę wartość. W świecie, gdzie technologia daje przewagę, upraszcza życie, obniża koszty lub stwarza nowe szanse takie posunięcie jest logiczne a wręcz konieczne.
Ciekawym pytaniem jest również to czy to działy IT same chcą prowadzić firmowy pojazd, czy bardziej są do tego zachęcane przez kierownictwa. To byłoby ciekawym rozważaniem na odrębny artykuł.
Niemniej obejmując coraz ważniejsze role w przedsiębiorstwie działy informatyczne biorą na siebie większą odpowiedzialność, ale też i szerszą gamę obowiązków. Dobrze, jeśli firmę stać na powiększenie zasobów (głownie kadrowych) i pozwolenie IT pracować na różnych frontach.
Co jeśli jednak przedsiębiorstwo nie może sobie pozwolić na dodatkowe zasoby i koszty, a mimo wszystko musi starać się wypracowywać sobie przewagę na rynku, do czego potrzebny jest mu prężnie działający i sprawny dział informatyczny?
Tutaj IT staje przed wyzwaniem wygospodarowania dodatkowych mocy przerobowych ograniczając swój udział przy procesach, które nie wymagają zaawansowanej wiedzy i kompetencji ze swojego zakresu. Myślę, że gdybym więc teraz zapytał któregokolwiek z CIO pytanie (retoryczne😊) czego ze swoich obowiązków najchętniej by się pozbył, odpowiedź będzie prosta – wsparcia.
Wsparcie to zawsze kotwica, zarówno dla biznesu i zarządów, które paradoksalnie o tym wymiarze pracy IT wiedzą najwięcej jak i wspomnianych CIO lub CTO którzy pragną jak najmniej wykonywania operacji, a jak najwięcej projektów i innowacji.
Perspektywę priorytetów najlepiej oddaje poniższy rysunek z wykładu Marcina Grodzickiego „Strategie Biznesowe”.
Przy braku dodatkowych mocy przerobowych zarządzający IT chcąc skupiać się na projektach biznesowych muszą ograniczyć „zużycie” zasobów w Help Desku.
Wreszcie dochodzimy do sedna, Self Service, po polsku – samoobsługa. To pojęcie może się kojarzyć zarówno dobrze jak i źle, zależnie od sytuacji, kiedy mamy radzić sobie sami. W przypadku zakupów czy np. bankowości myślę, że skojarzenia będziemy mieli raczej dobre (kto chciałby z każdą sprawą biegać do banku lub o każdy produkt w sklepie pytać sprzedawcę?). Jeśli jednak poszlibyśmy do lekarza lub mechanika, a ten kazałby nam obsłużyć się osobiście, to nie za bardzo wyszłoby nam to na dobre.
W przypadku IT dużo zależy od poziomu zaawansowania organizacji jak i samych użytkowników. Z PR’owego punktu widzenia na pewno ciężko będzie przekonać pracowników, że jako dział informatyczny zrzucamy im na głowę więcej obowiązków, które bądź co bądź leżą po naszej stronie.
Kluczowym będzie pokazanie użytkownikom, jakie będą mieli w tym długoterminowe korzyści. Przykładowo, jeśli dział IT nie będzie musiał resetować za nich haseł, wymieniać tonerów drukarki lub konfigurować poczty to w zamian mogą otrzymać narzędzia usprawniające ich codzienną pracę czy też stabilniejsze usługi.
Ok, co jednak mogłoby być przedmiotem do „wyrzucenia” wsparcia na zewnątrz IT? Na pewno nie mogą być to usługi czy procesy związane z krytyczną działalnością firmy. W moim odczuciu pomysłów jest kilka (chociaż zależy to oczywiście z profilem przedsiębiorstwa):
- Zarządzanie dostępami – w tej usłudze IT powinno odrywać rolę tylko wykonawczą (najlepiej automatycznie). W gestii biznesu byłoby dbanie o zasadność dostępów oraz bezpieczeństwo.
- Zakupy sprzętu informatycznego – tutaj rola IT sprowadza się do zadbania o prawidłowo stworzony katalog sprzętu dozwolonego na użytek firmowy oraz kontrolowania jego prawidłowego wykorzystania. Sam proces zakupowy może być jednak jak najbardziej wykonywany przez biznes
- Zarządzanie hasłami – każdy z użytkowników powinien sam panować nad własnymi hasłami, chociaż w tym przypadku nie dział informatyczny nie powinien dopuścić do braku jasności w polityce zabezpieczeń oraz dostarczyć narzędzia umożliwiające sprawne i łatwe zarządzanie w tym zakresie
- Self Service Portal – w tym punkcie można już podejść zarówno bardzo ogólnie jak i elastycznie do naszego klienta wsparcia. Portal może (lub powinien) zawierać powyższe rozwiązania lub odsyłać do nich, jak też powinien umożliwiać dostęp do:
- Prostych instrukcji konfiguracyjnych klientów (zarówno hardware jak i software)
- bazy znanych problemów związanych z systemami lub ogólnie IT, gdzie nie jest potrzebna ingerencja IT
- podglądu spraw zgłoszonych do działu wsparcia (najlepiej z jak najdokładniejszą informacją zwrotną)
Podsumowując krótko w mojej opinii najważniejszym aspektem we wdrażaniu rozwiązań typu Self Service jest przekonanie do niego swoich klientów zarówno użytkowników bezpośrednich jak i kierowników ich działów.
Następnie podstawowym zagadnieniem jest obszar podjęty „outsourcingiem” wsparcia do biznesu. Przy dobrym doborze podejścia oraz właściwych krokach wdrożeniowych, Self Service może okazać się zbawiennym projektem umożliwiającym działowi IT dalszy rozwój zarówno swój jak i firmy.
Ciekaw jestem Waszych przemyśleń, jak i (zwłaszcza) doświadczeń związanych z tym zagadnieniem.
