Nie ma obecnie na świecie firmy, która choć w małym stopniu nie opierała się bądź nie potrzebowała rozwiązań IT. Zaczynamy tutaj nawet od jednoosobowych działalności, start-upów, małe firmy (np. lokalne, regionalne), średnie przedsiębiorstwa, aż po ogromne światowe korporacje.
Potrzeby IT są również tak samo zróżnicowane jak same firmy. Czasami dział informatyki to jedna osoba, która dogląda tylko kilku komputerów nadzorujących procesy produkcyjne, czasami jest ona wspierana przez zewnętrznych dostawców rozwiązań, a czasami (śmiałbym powiedzieć, że obecnie w większości) działy IT to kilkunastu, kilkudziesięciu albo kilkuset różnych specjalistów zajmujących się odrębnymi obszarami, od których zależy funkcjonowanie firmy na rynku.
Jedno się jednak nie zmienia obojętnie jak duże jest przedsiębiorstwo, wszelkie nawet najmniejsze rozwiązania na których opiera się biznes należy utrzymać i stabilizować oraz optymalizować. Jak więc to wsparcie optymalnie zapewnić? Szczególnie, że w większości firm kierownictwo chce to robić jak najmniejszym kosztem?
W dużych działach IT, najczęściej stosowany (zalecany zresztą przez ITIL) jest podział na 3 linie wsparcia.
I Linia (tzw. ServiceDesk lub HelpDesk) – zespół zajmujący się obsługą klientów (zewnętrznych bądź wewnętrznych będących członkami tej samej organizacji). Osoby pracujące na tej linii mają bezpośredni kontakt z użytkownikami, zajmują się inicjalną i podstawową obsługą zgłoszeń przez nich nadsyłanych oraz pierwotną analizą incydentów.
II Linia (technicy, administratorzy) – zespół osób z większą wiedzą IT niż I linia zajmujący się administracją systemów i rozwiązań informatycznych, do nich są również eskalowane poważniejsze awarie i incydenty, na które Servicedesk nie posiada wiedzy bądź kompetencji. Tutaj, w zależności od stopnia złożoności rozwiązań IT w firmie i wielkości firmy, członkowie tego zespołu mogą się charakteryzować węższą bądź szerszą specjalizacją w danym zakresie. Zdarza się, że w przypadku bardziej skomplikowanych systemów wymagana jest większa liczba specjalistów o wąskiej specjalności. Linia ta powinna zajmować się także „Problem Managementem” (eliminacją przyczyn powtarzających się incydentów)
III linia – eksperci w danej dziedzinie, zajmujący się rozwijaniem oprogramowania bądź infrastruktury, nierzadko linia ta może znajdować się poza organizacją – będąc (mówiąc nieładnie) wyrzucona do wyspecjalizowanych firm zewnętrznych. Trafiające tutaj zgłoszenia często wymagają ingerencję lub zmianę w sam system bądź aplikację. (mogą to być firmy, które dane rozwiązanie wyprodukowały).
Ok tyle o wsparciu (które notabene jest najbardziej powszechne) w sytuacji, gdzie firma kładzie nacisk na optymalne utrzymanie usług IT i jest na tyle duża, że jest w stanie zatrudniać co najmniej po kilka osób na każdej z linii.
Co jednak jeśli organizacja jest mniejsza, a co za tym idzie kadrowe możliwości działu informatycznego są ograniczone? Jak zorganizować optymalne wsparcie? O tym w części drugiej
